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《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》破解銷售密碼，讓潛意識買單——成為銷售專家也成為聰明賣家｜字遊主義讀書會
《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》這本書用通俗易懂的寫法，破解銷售密碼，讓潛意識買單。潛意識幾乎左右了我們日常生活中的所有決定。想要顧客在不知不覺開心買單，就要先說服和打動他們的潛意識。當我們了解這些原理，除了可以成為銷售專家，也能成為一個更聰明的買家。
《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》這本書是《字遊主義》讀書會「銷售」主題的「延伸書單」，由決策思考力引導師趙文霙老師領讀，以下是文霙老師寫的心得與摘要。本文由決策思考力引導師趙文霙老師授權分享於文字力學院網站。
心理學兼行為經濟學專家帶你破解銷售的秘密
《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》這本書的作者是「心理學」兼「行為經濟學」的專家：梅莉娜‧帕默，在她獲獎的podcast節目：《機制事業：掌握消費者的購買心理》裡，經常分享人們購物的行為受「潛意識」影響深遠的案例，而這本《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》，便是作者有系統地將這些案列，歸納統整起來的一本書，適用於每一位讀者。
《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》這本書首先解密大腦，分析人們的消費心理和大腦的運作準則。作者把「傳統經濟學」+「心理學」=「行為經濟學」這個方程式，用深入淺出的案例，讓讀者更明白，為什麼我們大腦會做出這樣的判斷。
你的行為 99 %由潛意識處理
根據《快思慢想》的作者丹尼爾‧康納曼提出的理論，我們大腦啟動思考時有兩個系統，系統一是自動化系統，會自動且迅速地做出大量的決定，也就是作者在本書中稱之為的「潛意識腦」。系統二是則會慢慢思考，負責評估和決策，作者將它命名為「意識腦」。人們以為自己掌握著大腦和所有的決策，但根據科學研究的結果，證明事實上並非如此，因為「意識腦」（系統二）所能負荷的資訊量較少，無法因應生存必備的大量決策，因此我們所做出的決定，有99%都是由「潛意識腦」（系統一）來處理，能夠快速且即時地作出反應，並且下決策。
由此可知，我們並不如自己想像中的，可以掌握所有的決定，很多決策都是由「潛意識腦」快速下判斷並且執行，因此在「行為經濟學」裡如何去撼動「潛意識腦」，就可能決定能否成交的關鍵。
作者也提出潛意識腦其實是非常渴望籌賞的，所以當大腦在分泌多巴胺的同時，就會激發我們「想要的更多」的心情。因此很多銷售策略，都是在激發顧客的多巴胺分泌，當顧客多巴胺分泌到最高峰的同時，會無法克制的拿出錢包進行結賬。
知道了這個原理之後，商家就可以去分析什麼樣的銷售模式，是容易使顧客在不知不覺中愉悅地掏出錢包，下訂買單。因此本書最重要的部分，就是把各種會激發消費者多巴胺分泌的銷售模型概念化，把十六種銷售的概念整理出來，並詳細舉例介紹給讀者。
操縱感受的框架效應
在眾多銷售概念模型當中，首先出場的是框架效應。
試想：如果今晚你想煮義大利麵，在準備材料時，發現架上放著兩種牛絞肉，第一種是標示「90%去脂」，第二種是標示「有10%的脂肪」，你會想選買哪一種？絕大部分的人都會選擇標示「90%去脂」的商品，但是為什麼呢？事實上這兩種產品的標示意思是一模一樣，可是對潛意識來說，「脂肪含量10%」聽起來太恐怖了，因此根本不會想選擇它。
「潛意識腦」會飛速評估每一件事，如果我們把一幅絕美的畫，分別放在品質低劣的畫框裡和漂亮的畫框裡，帶給人們的美感與鑑賞是完全不一樣的，因為潛意識腦會快速用假設來做決定，並判斷品質好的畫框，相較之下劣質畫框更保證了「畫」的品質。
再從另外一個舉例來看框架效應的現象，以下這些數字的含義都相同，可是為什麼看起來感受會不同呢？
78%的消費者購買我們的產品
8/10的消費者購買我們的產品
4/5的消費者購買我們的產品
大部份的消費者購買我們的產品
1/5的消費者不會再回購
如果你讀完這一串文字，對你而言，哪一個文字敘述會讓你掏出錢包來買單呢？答案可能顯而易見。例如：78%的消費者會購買我們的產品，78這個數字如果在求學期間，78分並不是一個很理想的分數，甚至有一點點快要不及格的感覺，對大腦而言，其實是比較負面的一個數字。而8/10或4/5這樣的比利中，盡量讓分母越小越好，這就是框架效應帶給人們的感受，它會讓大腦在第一時間因為受到框架的影響，而做出快速的反應。
《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》作者認為「框架效應」是行為經濟學中最重要的概念之一，在書中也有諸多篇幅介紹框架效應，我們也可以試著觀察自己在日常生活中，是否也受店家的框架效應所影響，而不知不覺地把錢灑出來買單！
影響潛意識決策的錨定與調整法則
再跟大家介紹另外一個概念，稱之為「錨定與調整法則」。這世界上有太多我們所不知道的事物，當潛意識腦因為不知道某件事的答案時，就會用猜的，大部分是靠經驗法則來猜。舉例來說，以下這個提問：
世界上的國家數量有沒有超過1000個？
你覺得這世界上有幾個國家呢？
我們會赫然發現，絕大多數的的答案都遠遠超過正確數字，這世界上總共只有195個國家！為什麼會發生大家都猜測「很大的數字」這樣的事件呢？原因是因為再問第一題的時候，提出的是世界上國家的數量有沒有超過「1000個」，大腦就會自動跳過估算的過程，用簡單的途徑去思考這件事，所以便容易猜出相較於正確答案(全世界的國家有195個)更大的數字，這就是錨定效應在運作過程後所產生的結果。此外，作者也舉例了在美國「士力架巧克力」的行銷，是非常經典的錨定效應。
試想：店裡有兩個一模一樣的士力架巧克力的陳列架，
第一個標示：士力架巧克力——為你的冰箱買下它們！
另外一個則寫：士力架巧克力——你的冰箱買18條！
一般人看到買18條士力架巧克力時，都會覺得很誇張，但事實上當18這個數字出現之後，真的會影響到消費者購物行為。如果我們看到的是前者：「為你的冰箱買下它們」，其實「它們」並沒有辦法引起消費者想購買的慾望，所以一般人就會買個兩、三條就好。但是，當看到了「18條巧克力」這個驚人的數字之後，大腦就會開始想：「18條太多了，我買6條就好。」銷售量會提升2到3倍，這就是我們在不知不覺間被錨定效應所影響的結果。
因此，如果當我們要銷售一項產品時，無須害怕太大的數字，因為這個大的數字，是會影響到消費者習慣的。《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》這本書還羅列出另外十四種銷售的模型或效應，因為篇幅有限，在此先為大家列舉兩種最容易常被使用的「框架效應」和「錨定效應」，也很建議讀者們能夠親自閱讀本書，收穫會更多！
成為銷售專家也成為聰明買家
最後想跟大家分享的是，當我們知道了《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招》這本書介紹的這些銷售原則、法則、效應，對生活所產生的影響之後，我們便能夠更有意識的在每一次銷售或被銷售的同時，去啟動我們的系統二：意識腦。因為如果都交由系統一潛意識腦來幫我們做決定，我們會快樂地掏出錢包來買單，但在月底收到帳單時，可能會有心痛的感覺。
反之，如果我們在每一次決定要買單前，都能夠啟動我們的系統二意識腦，回顧一下這個銷售是不是運用了某個手法，讓我們在無痛之中決定刷卡買單，或發現了我們掉落了哪個銷售陷阱，就能夠更好的去保護我們的錢包，更有意識的去從事購物行為。
反過來說，如果今天我們身為賣家，需要把商品推出去，本書所介紹的十六種銷售模型概念，都很適合穿插、交互以及疊加應用，幫助我們做更好的銷售，使顧客在掏出錢包時不感到手軟，而且還會懷抱快樂的心情。但願每一個人都能夠成為銷售專家，每一個人也能夠成為聰明的消費者，祝福大家！
結語
《噓……別讓顧客知道原來你用了這一招：讓顧客該心又能提高單價和成交量的潛意識消費心理學》這本書原本就淺顯易懂，經過文霙老師的表達，讓這銷售這件事情變得好有趣。這本書提到了潛意識對行為決策的巨大影響，正因如此，我才會著迷研究涉及潛意識溝通的文字技術。
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